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行業動態

物業與業主的關系從哪攢起信任?

文字:[大][中][小] 2017/6/28    瀏覽次數:653    

近年來,關于物業和業主關系的討論已經很多了,新聞媒體及社會輿論一會偏向對物業管理不作為的批評,一會又倒向對業主動輒拒繳物業服務費的譴責。特別是政府12345投訴平臺建立后,所接到的關于物業管理與業主產生矛盾糾紛的投訴,更是居高不下。這其中,很多人只是從發生糾紛的表象上,表達自己的看法和觀點,卻很少有人從整個社會管理的大環境、大系統、大角度來認知物業管理與服務過程中的物業與業主的關系。

 

如果將物業管理的矛盾和糾紛放到整個社會轉型的背景下,就不難看到物業與業主之間的矛盾沖突,是與當前的社會結構和心理結構相關。就社會結構而言,城鄉一體化的建設、改善性住房的調整、失地農民的進城等等,加劇了人們居住環境內在構成的變化,也打破了計劃經濟模式下單一人群的居住結構。受人的個人素質修養、文化教育程度、風俗習慣養成等等影響,業主與業主之間、業主與物業之間,因相鄰、因管理、因服務等所產生的認知不一、訴求不一,在同一小區里得以盡顯。這些在一定程度上加劇小區內各類民事關系之間的緊張程度,特別是加劇了物業管理與業主因小區的常態管理、物業費的收繳等方面矛盾的加劇;就心理結構而言,基于人們對公正、秩序和良知的焦慮,尤其是開發商遺留的房屋質量問題、違章搭建的投訴處理、快遞的代收、飼養家禽種菜等等問題無法及時、有效地解決,導致這類問題被逐步放大,在業主之間互相傳導,并向社會傳遞、營造出物業與業主關系不和諧的負面效應,從而導致一些業主以拒繳物業服務費為最終手段,并以此對待、處理與物業之間存在的問題。由此,并一再的發酵,持續加劇了物業與業主、業主與業主之間關系的“緊張度”。

 

在現實的小區生活中,物業管理的基本職能就是清潔衛生、綠化養護、公共秩序維護和公共設施設備的維修保養。而業主提出的諸如開發商遺留的住宅質量問題、小區內違章搭建的投訴處理、快遞的代收的解決等等,恰恰又是超出物業服務企業的服務邊界,飼養家禽、毀綠種菜、晾曬衣被谷物之類的行為,恰恰又是受著多年生活習慣的影響,由此受各種因素的制約,這些問題因而無法得到有效、徹底的解決。由于相關的法律法規沒有得到真正的落實,政府職能部門沒有形成合力或不作為,物業企業又沒有行政執法、處罰職能和強制力,繼而無法對違章搭建、毀綠種菜、機動車亂停亂放、阻塞消防通道等問題進行查處。加上快遞等服務行業商業行為的不規范等等,直接將由此產生的誤解、矛盾、糾紛轉嫁給了物業服務企業,顯然就直接引發了業主對物業企業的不滿。而正是由于責任邊界的不清晰,作為小區內的個體業主,無論是基于維權意識的表達,還是出于具體利益的維護,都把矛頭直接指向物業服務企業,物業服務企業并為此承擔了無端的不理解和指責。

 

針對上述面臨的問題,行業同仁們也開出了不同“藥方”,比如建議將國務院《物業管理條例》上升為法的高度和層面、比如政府職能主管部門制定完善配套政策、比如加強物業企業的自律、比如通過媒體的宣傳提高業主“花錢買服務”的意識、比如將無故拒繳物業費的行為納入個人誠信征信系統等等。應該說,這些“藥方”不同程度地對促進物業管理矛盾的緩解起到積極作用,但都無法破解當下亟待要解決的實際問題和困難。正因為如此,面對物業服務企業與業主發生的沖突,我個人理解為,解決方案首先應當著眼于平息怨憤、不滿,促進諒解、合作,構建信任、互利,而不是為更深的結怨或糾紛添柴加火。就此而言,必須從構建物業服務企業與業主的信任關系上下功夫。

 

事實上,要從根本上修復物業服務企業與業主關系的裂痕,還應對物業與業主關系的現狀準確把脈,進而重塑兩個群體之間的信任關系,創造更多的溝通機制,對當前物業與業主信任關系的改善和重塑,可能是一劑“惠而不費”的良藥。我們有這樣的生活常識,一位并不專業的大夫,如果能夠認真傾聽病人的訴說,并耐心解釋病理及用藥方案,往往會被患者視作“好醫生”。可惜的是,現在業主的維權意識在提高,但常忽略了明確責任主體或是過度維權。有相當多的一部分業主都認為,交了費,你物業就該什么都要管,從而模糊了責任邊界、錯究了責任主體。

 

其實,物業和業主之間的矛盾,一般發生在服務和收費的等價上。服務和收費不等價,收不到物業費,很容易產生矛盾。物業與業主的矛盾就是交費與服務的矛盾,這是永遠解決不了的矛盾。即便是免費服務,也還會有矛盾。他花了錢,永遠對你的服務不滿意!每天物業公司面對的是千家萬戶的瑣碎之事,就是你盡了百分之百的努力,也難免不出錯,所以只要有錯,業主就抓住這個錯不放,你前邊的百分百的努力就算作廢。現在媒體也一邊倒,只要涉及物業,就是物業公司的錯,很少有人去客觀理智的分析問題存在的原因。其實,就業主與物業產生的矛盾,作為物業來說一定要以化解矛盾的思想去處理問題,和業主多溝通,保持良好的關系,讓業主體會到物業是真的為他們好,即使有時候不理解或不滿意,也都能大事化小。物業有工作不到位的地方,無條件地及時改進,態度要誠懇,不是物業責任造成的,能解決物業解決,物業不能解決幫助業主協調相關的關系去解決。作為業主來說不要把不是物業的責任扣到物業的頭上,矛盾出現了業主知道哪些是物業負責的,哪些是社區負責,哪些又是政府職能部門負責的。無論是政府職能部門,還是新聞媒體都應該遵循客觀、公正的態度,對待發生在小區里的糾紛與問題。畢竟,作為物業企業,從民事法律關系來說,它也該享有平等的民事主體權益。

 

以筆者從業的這近十年的實際工作來看,業主還應該理智的厘清一些關系,或許對矛盾的處理、問題的解決而大有益處的:

 

1、業主與物業服務企業非“主仆”關系

 

業主與物業服務企業之間是一種平等的契約關系。在民法中,業主與物業都是民事法律關系中的主體;在合同法中,業主與物業是通過合同產生的委托與被委托關系;在勞動法中,業主與物業是基于物業服務合同產生的等價交換關系。業主與物業之間的一切行為均以合同契約中明確的雙方權利義務為法律依據,是平等的,沒有主次之分。


2、業主與物業服務企業不是“冤家對頭”

 

業主不是花錢買“冤家”、買“對頭”的,如果業主與物業企業之間沒有一種平和的心態,沒有一種合作過“日子”的心理,結果只能是此也難娶,彼也難嫁。因此,雙方既以合同為依據,就應以誠相待,以信相諾,以友相伴,以心相處,以和為貴,業主只有和物業互動起來,這樣才能共同管理好居住的小區,簡言之,垃圾你丟我掃,循環往復,能簡單地認為物業拿錢不問事嗎。


3、業主與物業服務企業非“保鏢”關系

 

根據目前我國有關物業法律、條例的規定,物業服務企業的職責只是按照合同約定的內容,對居住區域內的公有財產進行保養、維修,對公共秩序進行維護,實施小區機動車輛的停放管理等。因為物業公司是企業,不具有任何行政執法職能,所以,現行的物業管理的相關法律法規中,都排除了物業服務企業對業主的人身安全和私有財產負有保管和保險的職責。當然,另有特殊約定的除外。


4、物業服務企業無權“包打天下”

 

物業公司是企業,不是職能部門,更不是政府。企業的任務一是生產產品,二是服務客戶,三是創造效益。就物業服務企業而言,它的產品就是提供勞務,它的客戶就是業主,它的服務項目、范圍、標準等都由對雙方同樣具有約束力的合同來明確。在實施合同中,既不能缺位,也不能越位,必須按照“受委托、按合同、有償服務”的原則去履行合同。合同以內的,物業服務企業應該盡職盡責;合同以外的一切,業主當按照責任主體的不同,依法進行追責和維權。


5、世上沒有“免費的午餐”

 

盡管物業管理已經發展成為普遍的消費現象,但業主公共權益認識不足,還有很多人仍然習慣于已成為歷史的房屋管理的福利政策,消費理念還沒建立起來,對物業管理中“誰受益,誰付款”的原則還不能接受,甚至抵觸,拒交物業服務費,這是錯誤的,也是違法的。業主在享受物業企業提供的服務權利的同時,必須履行支付物業服務費的義務,天經地義,物業企業追討物業服務費也該是無可厚非的。


6、物業服務費并非越低越好

 

中國有一句古傳的真言,叫做“便宜無好貨,好貨不便宜”,應用到物業管理上,可以說“收費低管不好,收費高受不了,不低不高為正好。” 物業公司是企業,為業主提供服務,需要投入成本,而且是“量入為出”。很多收費低廉的小區,業主與物業服務企業發生的矛盾,大多因為費用入不敷出,導致服務質量下降,業主不滿,物業服務企業難做;相反,優價優質服務的小區,矛盾一般也很少發生。


7、物業服務費是消費也是投資

 

就商業經濟的屬性而言,物業服務費是一種消費,但也具備投資的屬性。實施物業管理有兩個目的:一是為業主提供優美、舒適的生活和工作環境,二是可使業主的物業得到保值增值。從經濟學分析,前者屬消費行為,后者屬投資行為。這兩種行為就物業服務企業為業主服務的過程而言都存在;而對業主來說,消費的同時也在投資,并且最終轉化為一種投資行為。此種觀念的轉變,將直接影響業主對物業服務企業的接受程度和具體行為。


8、物業服務企業不是水電氣供應商

 

按照國家有關政策規定,住宅小區是各相關部門綜合服務的對象,而各相關部門都應當按有關政策規定各負其責,各盡其職,相互配合,共同為小區的業主提供服務。水電氣是由水電氣的供應商提供,按規定供應商應該入戶抄表,計量收費,并且承擔跑、冒、滴、漏等自然損耗。而物業服務企業勿需也無權為水電氣部門收費,除非受水電氣部門的正式委托,同樣也無需為水電氣的自然損耗承擔經濟責任。

 

有人存在的地方就會有矛盾,更何況是朝夕相處的物業服務企業與業主之間的關系了。物業與業主之間矛盾的化解,我覺得主要靠物業的員工,員工對物業管理工作的理解和交流溝通的能力是解決和業主的矛盾的關鍵。當然,還要有一定品質的物業公司作為平臺。每位物業企業的員工肩負著物業服務的任務,同時也有提高業主接受物業理念的社會責任。物業企業還要從自身找問題,實行正規化管理,加大對物業從業人員的培訓,物業企業還要不斷地吸納高素質的人員加入物業隊伍。就如何提升物業管理工作,我個人認為還應著力從以下四個方面解決:

 

一、加強對物業管理從業人員的培訓,提高其專業素質和工作技能。

 

擁有一支服務到位、高素質的物業管理隊伍,不僅是業主的要求和愿望,也是物業管理公司適應市場需求、實現自身生存和發展的必然要求。因此,物業管理企業應該樹立以人為本的服務理念,嚴格按照政策法規和物業服務合同,公開服務標準、收費標準和收費依據,盡職盡責地為業主服務。利用及時通訊的便捷,建立物業管理QQ平臺,接受業主的投訴、意見和建議;運用手機短信平臺,及時告知公共事務的變化和變更。同時,還要進一步提高自身素質,加強對員工的培訓,加強與業主的溝通和交流,積極與政府相關部門配合,全力支持小區的日常管理。

 

二、以教育引導為主,切實發揮業委會的作用,不斷提高業主的素質。

 

引導廣大業主增強維權意識,主動組建業主委員會,配合物業管理企業在小區中依法開展物業服務活動,積極協調物業管理糾紛和鄰里糾紛。業主委員會是把“雙刃劍”,這就要求物業企業“刀尖上起舞”,既要正確對待業委會的存在和溝通,又要敢于維護物業企業自身權益,還要照顧到小區業主的訴求。業主委員會要教育業主增強責任意識、公德意識,做到自覺遵守國家的法律法規、小區管理的基本規章制度和業主公約。針對剛剛轉變為小區居民的農民,需要加強公共道德教育,切實提高其素質,改變他們身上存在的一些生活陋習。大膽創新,探索物業服務企業在當下的社會狀態下,如何進一步運用新的方法、新的做法,拉近與業主的距離,以平實的心態面對業主的質詢和業委會的監督。

 

三、政府有關部門既要監管、指導到位,也要服務、扶持到位。

 

政府主管部門應當扮演好四種‘‘角色":服務者、指導者、監督者、管理者。作為服務者,主管部門要以人為本,更好地為物業管理企業和業主服務。特別要加強建筑行業管理,將質量合格、配套設施合格的房屋交給業主,為業主和物業管理企業合作提供一個好平臺。作為指導者,主管部門要盡快完善小區管理的相關法律法規,出臺物業管理的實施細則,加強宣傳力度。作為監督者和管理者,要嚴格按照法律法規的要求,加強對物業管理企業的管理,嚴格規范物業管理企業的行為。針對物業企業面臨問題和困難,主管部門應從物業行業健康、有序發展的高度,對物業企業予以一定的扶持,無論是涉及各部門的協調,還是用“以獎代補”的方式,對物業企業給予資金上的支持。對于這一點,省內的徐州、常州等市區,省外的浙江寧波、天津等省市均以政府指導意見的形式予以明確。

 

四、規范物業企業行為,增強物業企業的自律,增加物業管理費使用的透明度。

 

對物業管理費用公共維修金支出項目、專項基金管理、增值收入分配采取菜單式管理,并予以公示。具體來說有四條:

 

(1)物業管理的服務和收費應該采取菜單式管理,并且要公示。讓業主對自己花多少錢可以買到什么樣的服務一目了然,同時也讓物業管理公司的服務處于陽光之下。

 

(2)公共維修資金的使用,真正做到及時、快捷,并由業主委員會對公共維修資金的使用起到監督作用。

 

(3)在業委會成立后,提取小區維修資金總量的80%設立二級賬戶,“由活轉定”,使其增值。 

 

(4)遵守相關規定和約定,出臺、完善、細化相關增值收入分配辦法,以進一步保障小區公共場所經營收益的分配和合理使用,確保全體業主權益不受侵害。

 

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